Le pack installation de PAD inclut une formation de six heures. Objectif : que le LBM devienne autonome dans l’usage de la solution, dans son paramétrage mais aussi dans son déploiement. Une opération que les référents désignés par le laboratoire peuvent prendre en main. Biologistes, qualiticiens, secrétaires… Quel que soit leur profil, ce sont eux qui sont formés par l’équipe de SIL-LAB Innovations et qui sont aussi ses interlocuteurs.
Le déploiement de la solution dans le SI du LBM
Mais ce n’est pas tout. SIL-LAB Innovations effectue également un audit du laboratoire destiné à bien comprendre son fonctionnement interne et la façon dont le laboratoire veut intégrer, en routine, la solution PAD dans son système d’information. Cela permet de s’assurer que la configuration envisagée est adéquate au regard de la modification des flux qu’elle implique, mais aussi d’implanter le dispositif PAD de manière pertinente.
Des tests à blanc
La session débute par des tests à blanc afin de se familiariser avec la solution. Les référents du laboratoire créent des dossiers et simulent une situation réelle. Ces premiers essais donnent lieu à un débriefing et à une séance de questions-réponses avec le formateur. L’occasion de détailler les fonctionnalités que propose PAD ainsi que leurs modalités d’utilisation. Avec un objectif permanent : rendre les utilisateurs le plus autonomes possible. En effet, l’application permet des niveaux d’usage extrêmement variés, selon ce que souhaite le LBM. En clair, l’équipe du labo a le choix d’activer ou non les options qu’elle souhaite : commande de matériel, envoi des résultats aux IDEL via PAD, identito-vigilance en scannant la carte d’identité du patient, etc. « La modularité et la personnalisation sont en effet essentielles », insiste Pascal Guyard, CEO de SIL-LAB Innovations.
La formation des infirmières libérales
Puis vient la formation des infirmières libérales (IDEL) préleveuses qui collaborent avec le laboratoire. Ce sont les référents qui s’en chargent. Cependant, le jour J, ils sont épaulés par un membre de SIL-LAB Innovations, présent sur place pour fournir les compléments d’information nécessaires. Puis, au fil de l’eau, l’équipe du laboratoire peut commander d’autres formations, soit de base, d’une journée, à l’intention des nouveaux personnels lorsque le LBM est sujet à un turnover important de ses référents; soit experte, d’un jour et demi, destinée à décortiquer les fonctionnalités les plus pointues de PAD pour en exploiter toutes les potentialités.
Le travail d’accompagnement ne s’arrête pas à la formation des correspondants et des IDEL : pas question que l’équipe du laboratoire soit livrée à elle-même.
Un support de proximité
Au quotidien, les référents du laboratoire peuvent contacter à tout moment SIL-LAB Innovations via une adresse mail dédiée pour faire part au support de toutes leurs interrogations et ouvrir un « ticket ». Une réponse ou, à tout le moins, un accusé de réception, leur est adressé, toujours par mail, dans les quatre heures et ce, par une personne physique et non par un automate en ligne… L’équipe de SIL-LAB Innovations tient à la qualité de ses rapports avec ses clients.
Il peut arriver que le membre de l’équipe de SIL-LAB Innovations qui a pris en charge le ticket doive approfondir la réponse à apporter en interrogeant ses développeurs. Objectif ? Être en mesure de fournir, dans un délai maximal de quatre jours, un retour précis et efficace qui réponde exactement à la demande. « C’est notre marque de fabrique et c’est aussi ce qui nous permet de faire la différence », martèle Pascal Guyard.
Une solution PAD qui évolue en fonction des besoins des clients
Autre atout : la solution PAD n’est pas figée. Elle évolue régulièrement avec l’incorporation de nouvelles avancées qui, parfois, sont majeures et susceptibles d’impacter positivement l’organisation des LBM. La majorité des évolutions est comprise dans le prix initial et ne fait pas l’objet d’une augmentation tarifaire. Ces innovations sont conçues et pensées par SIL-LAB Innovations en concertation avec ses clients, qui sont souvent à l’origine de demandes d’évolution. Pour chaque innovation identifiée, un cahier des charges de la modification est formalisé et adressé au développeur, qui la concrétise avant de la tester en interne. Si le résultat s’avère concluant, l’équipe de SIL-LAB Innovations l’expérimente grandeur nature avec quatre à cinq clients volontaires. Une fois les derniers bugs éradiqués, l’ensemble des clients est invité à une présentation-formation à distance pour se familiariser avec cette version et maîtriser les potentialités qu’elle offre.Puis, la nouvelle version est déployée dans les laboratoires.martèle Pascal Guyard.
Un support technique tourné vers l’efficacité
Enfin, il arrive que certains systèmes d’information (SI) de LBM ne soient pas parfaitement interopérables avec PAD. Là encore, SIL-LAB Innovations se veut proactive et au soutien. « Le problème, c’est que l’on peut très vite se renvoyer la balle avec les éditeurs de logiciels. C’est précisément ce que l’on veut éviter.
Nous ne voulons pas que le client soit, en quelque sorte, baladé d’un côté et de l’autre », explique Serge Payeur, fondateur de SIL-LAB Innovations. C’est pourquoi nous sommes en contact avec les éditeurs et avons, de notre côté, mis en place un système de traçabilité rigoureux pour prouver que le problème ne vient pas de chez nous. Ce qui évite les pertes de temps inutiles pour le résoudre. En outre, grâce à notre connaissance des divers SI des LBM, nous sommes en capacité de suggérer des solutions pour mettre fin à d’éventuels dysfonctionnements. Le but est vraiment d’aider au maximum le client, y compris lorsque la situation n’est pas de notre fait.
